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为企业服务交付系统扩展聊天机器人

近年来，在智能设备上提供问答帮助的对话代理(或聊天机器人)激增，有望改变企业部门的在线客户服务。^1，6聊天机器人通过对话管理系统实现，通过基于语音和文本的对话进行对话，并利用自然语言处理和人工智能来识别请求、提供响应并预测用户行为。^5，28市场分析师一致认为，目前的应用趋势，以及未来五年聊天机器人的增长幅度和影响。例如，根据Grand View Research的一份报告，已经有45%的用户喜欢聊天机器人作为客户服务查询的主要交流点，到2025年，全球“聊天机器人”市场将达到12.3亿美元，复合年增长率(CAGR)为24.3%。⁹

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关键的见解

使用聊天机器人进行对话的策略需要有效解决两个关键方面。首先，用户查询或通过用户交互自动感知的需求必须被解释并映射到类别或用户意图中。这是基于查询和需求的历史处理，以及意图分类技术的使用。¹²其次，必须使用基于框架的对话管理为特定目的构建对话²以及神经反应生成技术。¹⁵在基于框架的对话管理中，聊天机器人需要与用户进行对话，以获得一个完全填充的框架(例如，航班信息)，其中所有槽位值都由用户提供(例如，航空公司、出发时间、出发位置和到达位置)。在一个或多个帧上的输入可以满足用户的目标。对话流是通过有序的帧序列构建的。

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