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“大多数有线医院”评估病人满意度
信息技术是目前可用于提高卫生保健质量和生产力的最重要工具之一。然而，在it方面，医疗保健几乎落后于其他所有行业。9］．虽然医疗保健行业并不缺乏技术，但主要支出仅限于营利性部门，如手术和治疗[6］．其他数据驱动的行业，如保险或金融服务，将其财务的10%以上用于IT，而医疗保健仅将其预算的2%至3%用于IT。与此同时，私营企业在IT硬件、软件和服务上的平均支出约为每名员工7000美元，其中银行为每名员工近1.5万美元;IT行业的医疗保健平均每人每年约为3,000美元[6］．
当我们意识到患者从增加的技术投资中看到了真正的好处时，注意到IT投资中的这种反差是很重要的。事实上，对医疗保健中技术应用的用户感受的调查表明，由于患者和提供者都欣赏新技术带来的便利和效率，用户普遍感到满意。专家和患者之间的视频会议会诊通过减少与旅行和日程安排相关的负担，提高了患者的满意度，同时促进了一种参与体检本身的感觉[11］．在记录驱动的领域(如皮肤科)，存储和转发咨询会得到相关各方(患者、咨询医生和专家)的积极评价[12］．即使是在互联网上搜索健康信息，也会使患者更有可能向医生提出更明智的问题，并遵循规定的治疗方案[4］．
提高患者满意度的可能性对许多机构来说是一个巨大的考虑因素，尤其是对满意度往往较低的大型卫生保健设施。衡量、改善(和实现)患者满意度的重要性并不总是卫生保健机构的首要任务。然而在过去，患者满意度并不一定被认为与机构的成功有关，今天，人们认识到护理质量、客户满意度和财务结果都是相互关联的。更高的患者满意度有助于保留客户基础，增加医生的忠诚度，带来更多的患者，提高员工满意度和保留率，降低成本，缩短住院时间[3.］．
另一方面，病人的不满与医疗机构收入的显著下降有关[5］．鉴于这种情况，Press Ganey，美国最大的医疗保健满意度测量公司，旨在提供全国最大的比较数据池之一[7］．这使得医院不仅可以测量和比较患者满意度得分，而且还可以确定缺乏的领域并加以改进。
鉴于满意度研究的标准和认可不断增长，目前的环境适合对患者满意度的前因后果进行更详细的新调查。更具体地说，在医疗保健满意度研究领域仍有一个紧迫的问题有待探索:在医疗IT方面投入更多资金的医院是否更有可能获得更高的患者满意度?越来越多的例子似乎强烈地指向这个方向。
总的来说，越来越多的证据表明，投资IT(有线医院)的医疗保健组织有些特别之处。该项目试图通过验证的Press Ganey满意度调查对医院的患者满意度数据进行分析，进一步调查医疗IT投资与医院环境中患者满意度之间的关系[7的数据医院和健康网络“100家最有线的医院和卫生系统”年度名单。具体来说，我们试图检验以下假设:
H1:来自最有线医院的患者报告的医院整体体验满意度得分更高。
H2:来自最有线医院的患者报告对其医院经验的具体方面的满意度更高，包括:H2a:他们的入院过程和经验;H2b:他们与医院护士打交道的经验;H2c:与医院内检测和治疗有关的项目;H2d:住院期间与医生接触的经验;H2e:他们的排放经历;H2f:个人问题，如敏感性和疼痛控制。
H3:与医院的特定人口统计特征(如病床数、病例组合、关键天数、支付者组合、社区规模、全职等量总人数和所提供的服务)相比，作为最有线医院的状态更能准确地预测更高的患者满意度。
这项工作在一定程度上是基于对近30年前发展起来的一个理论命题的修正。Ben-Sira提出了一种关于健康环境下关系的社会互动的修正模型，其中互动的模式可以等于或取代实际内容[1］．具体来说，Ben-Sira认为客户的满意度可能确实是专业人员反应模式的结果。他认为，在治疗中情绪化的介入，缺乏详细的医学知识，以及将治疗与治愈联系起来的能力，会导致患者根据医生对患者的行为来判断医疗提供者[2］．因此，提供者的高水平的社会情绪行为可以促进患者的满意度、自我表露和信任[10］．我们寻求更新这一理论，以允许模式包含信息技术的使用，以促进与通信相关的活动在卫生设置。考虑到这一点，我们试图测试是否大多数有线医院患者报告更高水平的满意度与住院体验相关。
方法
在这项研究的数据收集期间(2004年1月1日至2005年9月1日期间的住院患者调查)，Press Ganey收集了美国1382家医院的患者满意度调查，具体来说，标准化的问卷是在患者出院后不久邮寄给急症护理医院的患者。该程序对全国1382家医院的300多万名出院患者进行了调查。
在2005年,医院和健康网络该杂志公布了美国100家有线医院的名单1一年一度的医院和健康网络最有线调查和基准研究通过一份8页的调查，要求医院在五个关键领域(业务流程、客户服务、安全和质量、劳动力、公共健康和安全)使用IT的自我报告。(见表1为评估标准)。医院和健康网络然后审查专利调查的结果，并评估医院，以确定哪些医院的性能最高。排名靠前的医院在百强名单中公布(公布的名单中不包括实际得分和评分标准);这100家有线医院中有42家是Press Ganey的客户。因此，我们比较了两组患者的满意度得分，42家医院被列入最有线名单，1340家医院没有被列入名单，在本文中称为“其他”。
Press Ganey住院病人调查于1987年首次开发，并经过了严格的验证测试。评级背后的概念模型是基于现实世界的，因为它来自于病人在住院期间可能实际遇到的典型经验。发生的事件(入院、用餐、检查或治疗、出院);人员接触(护士、医生和技术人员);住院期间的物理环境(病房和医院)和人际关系对患者的整体体验有重要影响。它们还被认为是所提供和接受医疗服务质量的反映。
该调查包括所有组织提出的49个标准问题，分为10个部分或子量表，包括:入院、房间、饮食和膳食、护理、测试和治疗、访客和家人、医生、出院、个人问题和总体评估。在每个部分中，受访者被要求评估与该概念领域相关的一组属性。回答按李克特式量表进行编码，从15开始(1=非常差，2=差，3=一般，4=好，5=非常好)。为了便于解释，分数线性转换为0100分。各分量表的信度在0.78 ~ 0.95之间。整个仪器的可靠性为0.95。因子分析支持每个分量表所测量的构造区域。关于Press Ganey住院病人调查的心理测量特性的更多信息可以从作者那里获得。
采用独立样本t检验比较有线医院和其他医院之间的满意度得分。患者满意度调查回应首先在设施级别汇总，以创建两种分布进行比较。42家医院水平的平均分(包括那些来自“最有线”名单的医院)被用来创建“最有线”医院的平均分。同样，未上榜的1340家医院的平均得分也被用来计算“其他医院”组的平均得分。
标准参数t检验要求假设方差在被比较的两组之间是齐次的。当满足这一假设时，使用合并方差估计进行计算t．当方差不相等时t统计量的计算使用单独的方差估计。此外，韦尔奇修正的自由度是应用时，使用t为不等方差设计的。在每次报告的比较中，首先进行Levene方差相等检验，以确定是否应报告汇总方差或单独方差结果。见表2和3的表示法的结果假设方差相等每利文的检验结果。
结果
调查数据显示，在有线医院中，客户在满意度相关问题上存在显著差异。这些差异体现在总体满意度上，以及医院体验的具体方面。
首先，数据证明了对第一个假设的一致支持，即在有线医院接受治疗的患者报告的全球满意度得分更高。该测量包含几个全球满意度指标，包括综合总体表现得分，解决患者护理经验总体评估的子量表，以及四个与全球结果测量相关的个别问题。在这两种情况下，有线医院的表现都要好一些表2)．值得注意的是，有线医院的综合综合性能得分高出0.76分(t=2.116, df=45.72, p=0.040)。
当观察测量工具的总体评估分量表时，发现了更积极的表现的类似模式，连线最多的组高出1.24点(t=2.242, df=1380, p=0.025)。出现在问卷结论的整体评估子量表要求被调查者从广泛的角度考虑他们的经验，评估医院的整体快乐程度，工作人员合作照顾病人的情况，向其他人推荐医院的可能性，以及医院给予护理的总体评级。在涉及医院整体评估的四项单独项目中，有三项在连线最多的组中也显著较高。有线医院组患者对护理总体评价较高(+1.24 (t=2.340, df=1380, p=0.019);推荐的可能性(+1.96 (t=3.049, df=1380, p=0.002);护理协调性(+0.81 (t=2.183, df=46.06, p=0.034))。两组患者在医院的整体幸福感方面没有显著差异。
关于病人住院经历的具体方面也进行了统计比较(见表3)．最有线医院的病人对入院过程和经验的满意度更高的假设得到了支持。在亚量表层面，有线医院得分高1.52分(t=3.524, df=45, p=0.001)，差异具有统计学意义。在单独的项目级别，所有三个单独的项目是显著不同的。有线住院患者在入院速度(+1.98 (t=3.969, df=44.89, p=0.001))、入院工作人员(+1.05 (t=3.244, df=45.3, p=0.002))和入院前过程(+1.43 (t=2.509, df=1375, p=0.012))方面得分较高。然而，有线医院的患者会以一种统计上更有利的方式看待出院体验的假设，在子量表层面或该子量表中的四个单项中的任何一个都不支持。
在对医疗服务提供者的满意度方面，大多数有线医院的患者确实报告说总体上对医生的满意度更高。在亚量表层面，有线医院的得分比有线医院高0.80分(t=2.420, df=45.86, p=0.02)。在单项水平上，五项中有三项在两组之间有显著差异。有线医院患者对医生对他们的问题/担心的关心程度更满意(+0.75 (t=2.158, df=45.89, p=0.036));友好/礼貌(+0.74 (t=2.663, df=46.29, p=0.011));医师技能(+1.27 (t=3.484, df=1379, p=0.001));然而，来自最有线医院的患者在统计上并没有报告更高的满意度得分，关于他们与医院护士的体验在亚量表的一般水平。然而，在项目层面，有线医院的病人确实报告了六个项目中与护士相关的两个更高的满意度。大多数有线医院患者对护士对患者请求的态度(+0.65 (t=2.178, df=48.94, p=0.034))和护士技能(+0.57 (t=2.128, df=47.8, p=0.039)的满意度均显著高于有线医院患者。
这一假设得到了支持，即来自有线医院的病人会更喜欢与个人问题相关的护理，如敏感性和疼痛控制。在亚量表层面，有线医院得分比其他组高0.89分(t=2.431, df=46.37, p=0.019)。在个体条目层面，6个条目中有2个条目存在显著差异，有线医院对患者不便的敏感性(+1.00 (t=2.469, df=45.91, p=0.017))和疼痛控制(+0.83 (t=2.981, df=46.32, p=0.005)得分均较高。
大多数有线医院病人并没有报告更高的满意度测试和治疗在亚量表水平。在关于测试和治疗的项目层面，7个项目中只有一个项目显著不同于有线医院。大多数有线医院患者对医疗检查和治疗的解释更满意(+0.83 (t=2.596, df=45.28, p=0.013))。
最后，作为最有线医院的地位被证明是一个重要的变量，比医院的特定人口统计特征更准确地预测更高的患者满意度。一般来说，在Press Ganey住院病人数据库中，小医院的病人满意度得分往往高于大医院。医院床位大小与患者总体满意度的Pearson相关系数为-0.321 (p<0.000)。在我们的分析中，最有线的医院组的平均床位大小是543，而另一组的平均床位大小是260。但有线医院组患者的满意度显著高于其他医院组(t=2.116, df=45.72, p=0.04)。
病例混合指数较高的医院(即患者病情较重)的患者满意度往往低于病例混合指数较低的医院。总体而言，有线医院组的病例混合指数为359，而另一组为144(病例混合指数较高，表明患者群体病情较重)。然而，来自有线医院的患者报告的满意度明显更高。
在Press Ganey住院患者数据库中，教学医院(教学医院委员会(COTH)成员)的患者总体满意度低于非成员(82.3 vs. 84.3)。在本研究中，大多数有线医院更可能是COTH成员(44.8% vs. 13.5%)，但仍然显示较高的患者满意度结果。非coth成员的教学医院也存在类似的关系:非coth成员的患者满意度得分显著更高(84.5 vs. 82.9)。在这项研究中，大多数有线医院更有可能是教学医院(52% vs. 27.5%)，然而这些有线医院显示了较高的患者满意度水平。
最后，当研究一些混杂的医院人口统计数据(医院的社区类型和规模、全民健康覆盖成员、医院中有住院医生、提供的服务类型)时，我们再次发现，与任何其他医院人口统计变量相比，大多数有线医院状态是更高的患者满意度的更好预测因子。
总之，本研究的分析发现，来自最有线医院组的患者报告的总体满意度高于来自其他医院组的患者。来自最有线医院的患者也报告说，他们对入院过程、与医生的接触以及敏感性和疼痛等个人问题的满意度更高。然而，两组在与护士相处的经历、出院过程、测试和治疗方面的总体满意度得分没有差异(尽管这三个方面有少数个别项目，大多数在线患者报告的满意度更高，而另一组没有统计上更高的项目)。最后，较高的满意度得分与大多数有线医院状态相关，比任何特定的人口统计学变量测试的更多。
讨论
这项研究的结果是重要的和发人深省的各种原因。通常是非营利性的卫生保健组织面临着具有挑战性的资源分配问题。管理员必须做出艰难的决定，以投资IT来代替其他关键资源，如人员或资本设备。通常，管理人员会受到压力，以显示即时、短期效益的方式分配资源。然而，这项研究的结果表明，在医院IT投资的长期利益中，实际上可能与患者满意度有关。这些数据表明，IT增强不仅会影响医疗保健专业人员的工作方式，还会影响患者接受和感知护理的方式。随着我们朝着公共和私人遏制卫生费用的愿望所需要的新的卫生提供范式前进，我们正在走向这样一个世界:许多患者将更了解管理卫生保健，更好地了解治疗的好处、风险、成本和替代方案，更了解技术，并更多地参与与提供者的决策。因此，医院将需要强大的IT基础设施和工具，以满足这些更复杂的消费者日益增长的期望。
患者满意度是一种由期望和价值观决定的现象。当我们要求患者根据他们想要和期望从医疗提供者那里得到什么来评估他们的治疗时，这些价值观是患者满意的重要先决条件。一般来说，病人满意度是病人是否喜欢或不喜欢卫生保健服务的评估总结。Raftopoulos解释说，患者评估护理的功能包括认知(信念、期望和感知)、影响(感觉)和行为意图(对所提供的护理的期望和反应)[8］．这意味着病人的满意度是一个动态的过程，由病人思考、观察和行动的方式决定。因此，患者满意度是一种基于患者在医院中对保健体验现象的设想方式的态度。在病人生活的世界里，IT及其相关的服务和好处几乎无处不在，从银行、娱乐到与朋友和同事的交流。这就不奇怪了，许多患者对同样在很大程度上使用It的医院表示了更大的满意度。
这项研究代表了一个简单的第一步，以确定是否有必要进一步评估IT作为患者满意度的先决条件。这项研究并非没有局限性。例如，我们不知道其他类别中医院的IT投资水平。可能还有其他解释变量可以更好地解释患者满意度的这些差异。例如，也许大多数有线医院天生就拥有一种创新和激进的文化，渗透到各个层次的护理。然而，这项研究中的数据反复指出，即使在医院规模等人口统计变量似乎总是大于其他影响的情况下，来自最有线医院的患者也更满意。同样值得注意的是，即使在满意度评分中存在不显著结果的变量，但没有一个统计检验表明，非有线医院患者的满意度高于有线医院患者。
我们很幸运有大量标准化的满意度数据来进行研究。通过Press Ganey验证满意结果的中央数据库的存在允许在医院之间进行独特和创新的比较。这项研究表明，IT可能是患者满意度的重要先决条件。这是第一步，证实了未来有必要进行重要的研究来更好地解释这种潜力。未来的工作需要区分无数的IT解决方案，以澄清是否一些在导致提高满意度方面发挥了更重要的作用。
患者满意度已成为衡量医疗服务质量的一个重要指标，也是决定未来卫生服务提供者的一个重要决定因素。IT投资很可能成为一种战略，以更好地满足不断变化的医院患者群体的需求，最终使医院有能力确保其竞争地位。
参考文献
1.Ben-Sira, Z.专业人员的情感行为在客户满意度中的作用:社会互动理论的修正方法。健康与社会行为杂志(1976年3月),311年。
2.医患关系中的情感和工具成分:互动理论的一个额外维度。健康与社会行为杂志(1980年6月),170180年。
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12.怀特，J.D.等人。患者和临床医生满意的存储和转发远程皮肤科咨询系统。远程医疗杂志和电子健康， 4(2004)， 422431。
脚注
DOI: http://doi.acm.org/10.1145/1330311.1330330
1看到www.hhnmag.com/hhnmag/jsp/articledisplay.jsp ? dcrpath = HHNMAG/PubsNewsArticle/data/backup/0507HHN_CoverStory_WinnersList&domain = HHMAG。
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