ACM通信

个人信息管理

个人信息管理中的电子邮件

作者:史蒂夫·惠特克，维多利亚·贝洛蒂，杰塞克·吉兹卡
ACM通信，2006年1月，第49卷第1期，第68-73页
10.1145/1107458.1107494
评论

对我们许多人来说，工作是人与人之间的，而不是孤独的，电子邮件是工作和相关信息传播的主要渠道。1］．我们倾向于生活在电子邮件中，这反映在我们花在使用电子邮件上的时间和我们对其在日常工作中的重要性的评估上。电子邮件作为管道的角色自然导致它被用于个人信息管理(PIM)中的三个关键功能:任务管理、个人存档和联系人管理。

任务管理包括提醒我们当前的任务、跟踪任务状态和维护相关信息。电子邮件的管道功能导致我们中的许多人利用收件箱进行任务管理。我们把当前任务的信息留在那里，因为我们知道，当我们打开它并扫描它的内容时，我们会被提醒有哪些未完成的任务。7，12］．我们甚至给自己发电子邮件，把信息放在收件箱里作为提醒，或者作为有用信息的链接。我们中的一些人还会将与当前任务有关的电子邮件组织到活动文件夹中，根据需要返回它们。1］．

数字

我们也使用电子邮件进行个人归档。通过电子邮件传递的参考信息或已完成任务的信息通常会被保存在电子邮件文件夹中，以备将来使用[1，12］．对于我们中的许多人来说，因为电子邮件是我们主要的工作渠道，我们也很自然地使用它来存储联系信息。11］．

大约20年前出现的原始电子邮件应用程序并不是为PIM设计的，这导致当我们将电子邮件用于PIM活动时，缺乏对PIM功能的直接支持。例如，我们可以使用电子邮件安排会议和约会，但电子邮件本身不提供专门的日历功能支持。

两个信息访问问题——碎片化和缺乏对PIM功能的直接支持——来自于在电子邮件中执行PIM功能。当通过电子邮件传递的信息被保留在那里而不是转移到专用的PIM应用程序(如联系人管理器、日历、待办事项列表和用户的个人文件系统)时，就会产生碎片化。信息可能留在电子邮件中，因为需要将其重新定位到一个单独的应用程序，或者感觉在电子邮件中更有意义和更容易访问。例如，如果通过用户的文件系统访问电子邮件附件，发件人(通常是电子邮件附件最显著的检索提示)将不可用[1］．如果试图保留这些上下文信息，我们可能会导致文件夹层次结构重复，导致相关文档部分存储在电子邮件中，部分存储在文件系统中，从而难以整理信息[3.］．

PARC的接口研究人员提出了两种体系结构和文本处理技术——集中和信息提取。1和谢菲尔德大学[11]和微软的信息检索研究人员[4来解决这些问题。集中化通过定位电子邮件中的所有PIM来解决碎片问题，并通过显式地将PIM功能构建到电子邮件中来提供直接的PIM支持。例如，Microsoft Outlook应用此方法在单个应用程序中提供任务管理、联系人管理和日历。信息提取则持相反的观点，它希望将PIM功能和信息从电子邮件迁移到专门的应用程序中，以提供直接的PIM支持。它通过使电子邮件数据可被这些应用程序访问来解决碎片化问题(参见本节Karger和Jones的文章)。

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电子邮件作为统一应用

集中化方法的一个弱点是，目前的电子邮件客户端不能很好地处理所有的PIM功能[1，12］．那么，必须如何修改电子邮件应用程序以显式支持任务管理、个人归档和联系人管理等PIM核心功能呢?

任务管理。尽管我们中的许多人在收件箱中留下与任务相关的信息作为管理任务的一种方法，但当我们收到大量消息时，这种方法就不能很好地扩展。收件箱中堆积的杂乱无章的消息集合降低了单个消息的显著性和可访问性，这些消息经常被传入的邮件推到看不到的地方。在活动文件夹中放置消息的替代策略具有对消息进行分组的优点，因此可以更高效、更一致地一起处理消息。但只有当我们养成了返回查看文件夹的习惯(就像大多数人查看收件箱一样)，它才会起作用。

支持任务管理的另一种方法是在收件箱中按任务对消息进行分类。对收件箱邮件进行分类可以更容易地处理任务;每次访问收件箱时，相关的条目都可以被分解成单个列表项。这减少了收件箱的混乱，增加了任务的显著性，并改善了应用程序提醒我们当前任务的方式。已经开发了许多可视化应用程序来表示收件箱任务，包括与特定任务相关的信息的树形表示和平面表示[5，9，10］．然而，这些方法的一个显著限制是它们依赖于线程来确定消息是否与公共任务相关。由于话题漂移和邮件回复实践，线程被认为是任务的弱指示器。因此，[的作者1发展了“线程”的想法，或基于线程的用户自定义集合。用户可以向集合中添加或删除未经过线程处理的项，因此thrask表示任务集合，而不仅仅是一系列消息。

虽然搜索已被提出作为PIM的解决方案[4]，它只是任务管理的部分解决方案。搜索对于访问已经确定为与给定任务相关的信息是有效的。它不能用来提醒用户该任务，因为提醒是外部的，而不是用户发起的过程。事实可能确实证明，为了有效地支持提醒，我们需要在电子邮件中内置新的自动方法来检测和突出关键任务。6］．

个人存档。电子邮件是个人信息的重要信息库，但存档可能会有问题。用户使用三种主要策略:文件夹(包含手动分类的消息)、搜索和排序来访问归档信息。手动将信息分类到文件夹中主要是为了组织信息以便以后更容易访问。但手动分类是一项认知难度很高的任务，需要用户能够预测未来的使用上下文。结果，用户的分类经常不一致，也可能忘记自己的长期文件夹的存在。一个特定的文件夹可能最终包含非常不同的信息，或者重复的文件夹可能包含非常相似的材料[12］．当用户更新文件夹定义或添加新文件夹以响应其工作职责的更改时，这种情况会加剧。

一种被提出的解决方案是辅助归档，其中使用机器学习技术来分析消息头和内容，导出文件夹定义，并向用户建议如何对收到的收件箱文档进行分类[8］．尽管辅助归档在用户测试中已被证明是有效的，但它仅在用户已经创建文件夹时才有效，而且并非所有用户都这样做。此外，对于那些创建文件夹的人来说，辅助归档无法识别和创建新文件夹。

这些困难导致一些用户停止创建文件夹。相反，他们试图通过搜索或排序来巧妙地解决归档问题，使用消息头访问长期隐藏的电子邮件项目。但是搜索和排序也有局限性。按发件人或日期排序利用了用户记住邮件部分信息的能力，但通过排序访问是一种间接的查找信息的方式。对于依赖搜索的用户来说，新的工具(如Stuff I’ve Seen [4]、Gmail和谷歌Desktop)是对早期电子邮件和桌面搜索工具的改进，极大地方便了对档案的访问。它们通过访问来自电子邮件和文件系统的信息来部分解决碎片问题。尽管如此，定义一个搜索查询可能与在文件夹中对信息进行分类一样困难。由于不创建文件夹，分类和搜索导致收件箱杂乱，降低了任务管理的效率。

联系人管理。管理与关键联系人关联的名称和地址是另一个重要的PIM任务。虽然大多数电子邮件系统都可以自定义自动提取电子邮件地址到地址簿中，但其他信息(如电话号码和物理地址)必须手动从消息中提取，这是一个繁琐且容易出错的过程。但是很多信息可以从电子邮件中自动提取;例如，可以通过消息头信息(例如频率、通信寿命和响应的可能性)自动识别重要联系人[10，11］．在识别了联系人之后，机器学习也应该可以自动从签名文件和Web页面中提取附加信息，然后这些信息可以用来填充联系人地址字段。

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使PIM的电子邮件数据可访问

数据提取采用与集中化相反的方法，旨在从电子邮件中提取信息，并将其提供给专用的PIM应用程序(如联系人管理器和待办事项列表)。但是我们可以在这些专用的应用程序中替换电子邮件并重新使用PIM吗?(参见本节Karger和Jones的文章，了解以用户为中心的数据提取技术。)

用户很少使用专门的任务管理工具(如在线待办事项列表和工作流)[2］．电子邮件作为任务管理器的角色在很大程度上源于它作为信息管道的角色。用户知道他们经常访问电子邮件来处理新消息，利用这种访问便利机会提醒未完成的任务，并识别可能出现的尚未定义的新任务。但是这种机会提醒不太可能发生在专门的任务管理器中，因为用户必须有意识地记住访问任务管理器，并且必须识别新任务并将其输入。因此，用户不太可能放弃电子邮件，转而使用专门的任务管理工具，因为这类工具无法支持任务管理中重要的提醒功能。

数据提取更有可能用于个人归档和联系人管理，因为这些功能与电子邮件应用程序的管道功能没有那么紧密的联系。但是电子邮件为这两种功能提供了显著的好处，使得用户不太可能放弃它，转而使用联系人管理器或文件系统。特别是，电子邮件提供了重要的上下文信息，当附件或联系人从原始电子邮件上下文中提取并集成到专用的PIM应用程序中时，这些信息可能会丢失。

用户试图检索首次通过电子邮件发送的存档或联系信息时，通常会使用基于间接社交和时间线索的联想提醒(如发件人、收件人和邮件日期)[1，11］．用户通过访问电子邮件文件夹和收件箱来利用这些线索，然后按发件人、日期或发件人和日期的组合进行排序以进行三角检索。电子邮件信息的内容也是用户试图定位信息的重要线索。检索的显著提示可能是与联系人或附件相关的主题的关键字。邮件本身可能包含解释性信息，有助于理解该联系方式或附件[1］．电子邮件的管道功能意味着有用的信息通常是在电子邮件中首次遇到的，这表明用户经常希望在原始上下文(可能是整个邮件线程)中重新定位，而不是通过他们的文件系统或联系人管理器。这种对上下文的需求可能会损害数据提取方法的简单性。

与目前的情况相比，集中化和数据提取都提供了明显的好处——电子邮件用于它没有设计的功能，关于单个任务的信息可能会在多个PIM应用程序中传播。但这两种方法都不能完全解决电子邮件和PIM问题。需要将集中和数据提取结合起来，以改进电子邮件本身对PIM的专门支持，以及改进从电子邮件到其他PIM应用程序的数据提取。

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人际信息管理

除了作为PIM的关键站点之外，电子邮件还呈现出比其他PIM应用程序更复杂的问题集。电子邮件与PIM的其他方面的一个关键区别是，电子邮件是人际关系的，作为涉及两个或更多人的任务的通道[1，12］．电子邮件涉及到群组信息管理(参见Erickson的文章);电子邮件信息来自于我们的同事，也归功于我们的同事，他们对我们将如何处理电子邮件有预期。相反，其他PIM任务(如信息查找和归档)涉及管理自生成或自发现的信息，这通常不需要响应。电子邮件信息处理起来比较复杂和耗时，主要有三个原因:

影响他人。处理邮件的决定会直接影响到其他人的工作。电子邮件是一种工作渠道，所以没有适当地回复邮件可能直接危及某人在某个地方的工作。相反，相互依赖的任务通常会由于等待具有不同优先级的其他人的响应而延迟。这样的延迟可能会让邮件在收件箱中(或者在可操作的文件夹中，较少的情况下)积压很长一段时间，往往会从视线和思维中消失。用户必须跟踪电子邮件信息的义务和消息状态;

常数处理。不及时回复同事的信息可能会影响他们的工作。我们每天在工作环境中通常会收到大量的邮件，这意味着如果不能处理收到的邮件，就会导致收件箱中积压了大量未打开和未回复的邮件，从而损害了它的任务管理功能。压力是无情的，因为新的信息不断需要个人的关注和处理。相反，归档个人生成的数字文件、联系地址和发现的Web资源往往由用户自己决定，很少有外部强加的延迟或截止日期;而且

缺乏语境。电子邮件信息可能缺乏足够的上下文，使其更难处理。许多个人信息是在特定的用户目标和兴趣的背景下自我生成或自我发现的。相比之下，电子邮件信息可能与特定用户的目标或兴趣没有直接关联，而是由其他有自己目标的人生成的。缺乏上下文使得对消息做出适当的反应、判断其价值或将其放入正确的类别变得更加困难。

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未来

我们认为电子邮件是关键的PIM应用程序，探索了两种技术方法——集中和数据提取，以解决使用电子邮件处理、捕获、存储和检索个人信息的相关挑战。然而，桌面搜索、机器学习和文本处理方面的新发展正在开始产生截然不同的新可能性。系统分析文本和执行更强大的搜索功能的能力的提高可能会导致PIM任务管理方面的一些深刻变化，包括:

• 在任务级别提供组织，而不是针对单个消息;
• 预见到电子邮件的重要性，并相应地订购电子邮件信息;
• 检测义务和信息紧迫性;
• 提供可视化，允许用户查看和组织来自多个相关消息的信息;而且
• 根据电子邮件提出行动建议，并使行动更容易发起。

这些潜在的有用的电子邮件支持的PIM功能引起了必须通过交互设计来解决的重要问题，特别是在将自动化流程引入这样一个算法错误成本很高(没有人为监督)的关键应用程序时。

与此同时，我们希望电子邮件的其他更熟悉的方面不会有什么变化:

• 列表视图，因为它们便于查看、归档和排序;
• 附件，因为消息通常涉及对其他内容的讨论和工作;
• 文件夹、搜索和排序，因为，即使系统有帮助，用户仍然需要不止一种方法来查找东西;而且
• 信息过载，因为随着越来越多的协作工作流程转移到网上，电子邮件是与许多人共享一条消息的现成手段。

电子邮件信息处理的其他主要新发展包括基于搜索的电子邮件(Gmail)、桌面搜索[4和谷歌Desktop。与早期的桌面和电子邮件搜索工具不同，这些系统速度更快，可以在整个档案和应用程序中运行。快速、高效的搜索肯定会改善对电子邮件档案和联系信息的访问。然而，它不会处理任务管理，因为它不支持提醒，也不会像文件和文件夹那样减少收件箱的混乱。

电子邮件在PIM中扮演的新角色的最后一个问题是它与其他通信和协作技术的关系，这些技术可能部分取代某些电子邮件的使用。一些组织现在经常使用即时消息来进行快速对话，而以前是通过电子邮件进行的。其他人则依靠博客或维基来发布和评论公共信息，而不是通过电子邮件附件。这些替代方案的一个重要优势是从电子邮件中吸取信息的能力，减少了过载的问题。然而，与此同时，它们也带来了电子邮件所没有的侵入性和通知性问题。

无论支持PIMemail连接的方法最终被广泛接受，email都将继续发展。因此，灵活性应该是我们创建的任何解决方案的关键特征。

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