ACM通信
协作技术的全球应用
全球虚拟协作中的悖论与特权
工作环境的日益虚拟化要求人们以全新的方式管理关系、共享知识和专业知识，并协调联合活动。协作技术使虚拟化成为可能。这些技术的范围从电子会议系统和视频会议到新闻组和日历系统(见方框)。甚至像电话和电子邮件这样的传统技术在支持虚拟化工作环境方面也发挥着关键作用。
使用协作技术的组织希望共享资源，管理关系，并将分散的技能和知识用于跨全球运营的联合项目。然而，员工们抱怨说，他们没有动力去使用这项技术，没有时间或技能，或者没有看到参与这项技术的回报。为什么现实与理想如此遥远?
我们使用过去两年通过访谈、参与者观察、电子文本和非正式对话收集的案例研究数据来解决这个问题。这些数据代表了跨国公司使用协作技术完成各种任务和不同程度的虚拟化。研究结果显示了关于全球虚拟合作的悖论和经验教训。
的悖论
虚拟环境中的协作技术使面对面的会议变得更好。地理上分散的工作小组可以利用协作技术来支持关系、共同目标和兴趣社区的快速形成和持续发展。壳牌国际服务公司的高级领导团队由18名分布在全球的人员组成，他们每年在三次面对面的会议上就具有重大影响的战略问题做出决策。它们使用简单的技术，如电话会议和电子邮件来进行会议之间的持续协作。一个用于分享简报材料的文件管理系统被证明很难使用和更新，因为团队成员经常出差。随着其他技术被更广泛地接受，它们也将接受测试。
壳牌欧洲石油产品(SEOP)零售网络的中东欧节点依赖于一个核心零售团队和一个由规划师、工程师和其他员工组成的扩展团队。偶尔的面对面会议是有意义的，因为正在进行的虚拟合作被视为完成详细任务的必要条件。团队成员在建立信任、沟通礼仪、议程分享和及时响应方面接受培训。NetMeeting被认为是向团队其他成员传达管理决策和共享文档的理想选择。它也减轻了长途旅行的需要来满足。电子邮件、电话和调度软件补充了这种共享知识和经验的环境。
文化差异增加了在虚拟合作中建立联系的决心。知识交流的需求和许多协作技术以任务为中心的设计创造了一个环境，在这个环境中，人们可以在比预期更大的程度上处理文化差异，或者可能以与传统场所不同的方式。壳牌勘探与生产公司的虚拟资产团队是由分散的专家组成的团队，他们聚集在一起的目的只有一个，比如开发一项新技术，项目完成后他们就解散了。为每个资产团队提供关于定义共享目标、同意角色和责任以及启动专业知识网络的培训。Alta Vista论坛用于访问和共享数据，电子邮件和电话为分散的成员提供通信。环境帮助团队成员专注于共同的目标，并为共同的项目带来多样化的技能。欧洲和拉丁美洲的团队成员之间的虚拟合作揭示了一些由于文化认知差异而产生误解的实例。尽管这些差异偶尔会阻碍沟通，但技术的结构化方法确保了高度的任务焦点。
文化差异被摩立特公司视为一个挑战，这是一家受客户委托组建临时战略团队的全球咨询公司。他们的Knowledge Network是用Lotus Notes构建的，提供对信息服务、文档共享和电子邮件的访问。这些协作技术通过匹配特定客户问题的人员和知识的正确组合向客户交付快速响应。
简单且适应性强的技术使更复杂的虚拟协作成为可能。虚拟化意味着变化快、多样性高、资源分散。灵活性比以往任何时候都重要，成功的技术将简单与适应性结合在一起。Solvision体现了这一理念，因为它仅作为一个虚拟组织存在，仅通过协作技术进行交流。这家咨询公司不是提供一个物理办公室，而是为每个员工提供一台笔记本电脑、GSM电话和一个ISDN连接，以便彼此和客户之间进行通信。该公司的内部网运行Livelink，提供对概要文件、议程、项目信息和知识社区的访问。咨询顾问和客户可以在Solvision的Grand Café见面，建立社会联系。
即使在传统的工作环境中，简单的协作技术也能进行更复杂的活动。通过Arthur Andersen的Knowledge Xchange system(该系统在公司的全球内部网络上使用Lotus Notes)，员工可以访问2000多个数据库。这些数据库包含有关项目、方法、工具、技术规范、联系方式和最佳实践的信息。咨询人员使用电子邮件(主要来自客户网站)进行交流，使用数据库定制服务。内部开发人员使用电子邮件和应用程序共享程序合作开发创新产品。高级经理和合作伙伴使用视频会议与美国总部和其他国际办事处的会议。
为什么现实与理想如此遥远?
社区产生于明确的技术设计之外。真正网络化的组织发现，人们超越了明确的沟通设计，创造了偶然的联系。这些意想不到的多元知识社区可以促进创新。安永会计师事务所的知识管理和组织记忆信息系统使人们以全新的方式进行联系成为可能。由于公司最先进的内部网上的知识市场，顾问可以在组织中自由流动，形成混合项目，并在部门之间转换专业知识。问题可以发布在特定问题上，公司内部的人通常会回答这些问题。知识市场上的虚拟空间被划分为咨询师定义的主题，称为“市场点”。当有人在市场上发布一个问题或答案时，其会员会收到一封电子邮件。顾问还可以看到市场上其他顾问的简短传记数据。顾问可以找到有市场现货经验的同事，使他们能够根据他们的专业知识建立联系。通过这种方式，在组织内部产生了特殊的兴趣社区，并带来了其全球分布的顾问的多样化技能和专业知识，以承担具体的项目。
的特权
这些经验表明虚拟协作很重要。协作技术为共享知识和技能提供了机会，为共同努力调动资源，为提供更创新和定制化的产品和服务提供了机会。对于那些能够掌握全球虚拟协作的人来说，这是一种特权，可以利用他们新兴的虚拟社区的价值，管理和建立他们的核心能力，并利用个性化的组织间关系网络。
虚拟社区对虚拟组织中的知识创造有一定的影响。心智社区在虚拟空间中进化，并在社交网络上行动，以创建实践社区。虚拟协作支持创建实践社区，在那里人们一起工作以实现共同的目标。这些社区包括可以访问彼此宝贵信息和资源的个别专家、团体甚至组织。一个组织可以通过动员属于其他组织的自己的成员或董事来利用其他组织的资产。政治活跃的组织通过成员和董事获得与政治相关的资源。通过培养与大量能够提供资源的社区组织的多样化联系，一个组织或一个群体对单一来源的依赖显著减少。此外，通过实践社区采取集体行动，正式分配人员和资源执行任务，并提供协调机制。通过电子通信和群体决策支持系统支持的虚拟空间，可以调动集体行动。
现代组织面临的主要挑战是认识和最大化核心能力。虽然核心能力可以在企业数据库和组织系统中进行编码，但它们往往分散在组织的不同部分，存在于不同员工的思想中，并通过个人互动创建。这种个性化知识的共享是由协作技术支持的。例如，关于如何解决特定产品缺陷的虚拟协作被记录下来，并成为组织记忆的一部分，供以后面临类似情况的其他员工参考。通过这种方式，虚拟协作使知识网络的创建和维护成为可能，组织中不同部门的人员通过这些网络相互合作和协商，以提供知识密集型服务。
真正网络化的组织发现，人们超越了明确的沟通设计，创造了偶然的联系。
我们正在见证网络的发展，从支持正式的组织间关系(如战略联盟)，到虚拟合作的关键价值是组织间关系的个性化。当在虚拟工作空间中做出的决定被认为是合法的时候，非常规的、组织间的关系就会得到促进，常规的关系就会改变。这对若干组织联合提供的定制服务有影响。
前进
伴随的方框列出了在面对这里讨论的悖论时，如何从虚拟协作中获益的指导方针。以下策略对于成功的合作也是必不可少的:
对虚拟任务做出明确的选择．在这些案例研究中，有两种任务最适合虚拟合作——需要结构的任务和需要详细团队合作的任务。壳牌的虚拟资产团队具有高度结构化的、一次性的项目，在虚拟合作中很容易管理。在Monitor Company和Shell CEE，协作技术使详细的任务得以执行。
管理干系人的期望。为满足用户的需求而开发的协作技术不一定会被使用。毕马威的K-World是一个非常复杂的内部网系统，其使用没有达到预期。安永会计师事务所的虚拟项目办公室和My Galaxy代表了高端协作技术。不过，最受欢迎的还是简单的知识市场Web，它能够围绕特定的工作问题形成社区。
充分利用多样性。文化并不是一些人预测的虚拟合作的巨大障碍。Shell和Monitor的案例表明，在虚拟环境中专注于任务和目标比在传统环境中更容易，因此要充分利用全球合作的多样性。
通过促进虚拟社区的出现，使核心能力最大化，并使组织间关系个性化，协作技术可以为虚拟协作提供持久和授权的特权。服务于团队成员的需求是全球虚拟协作的出发点。
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