ACM通信
协作技术的全球应用
群件和通信的社会基础设施
群件1已被广泛推广为一种技术，可通过克服沟通的时空障碍，促进地理分布的组织的全球一体化，从而促进知识共享。然而，尽管在群件技术上投入了大量资金，但结果往往达不到预期。虽然人们提出了各种技术、管理和文化方面的解释，但有限地考虑到作为有效沟通基础的社会关系的重要性。
在这里，我们借鉴了一个全球专业服务组织对群件使用的深入纵向研究，以探索在地理分布的群体中使用这种技术促进交流和知识共享的一些关键困难。有人认为，管理需要培养共享社会背景的社区，在其中他们可以解释其他人的贡献;减少脆弱感和促进信任的行为规范;还有，相互团结的意识是参与的动力。换句话说，管理者必须付出同样多，如果不是更多，重视发展和维护社会基础设施是沟通的基础，就像他们做技术基础设施一样。
Blue Corp.是金融部门的大型全球专业服务组织，它在20世纪90年代初对Lotus Notes群件产品进行了大量投资。Blue的软件应用服务(SAS)部门专门从事小型软件实施项目，在公司的许多美国办公室中都有小组，但这些小组彼此独立运作，在产品专长和可用技能方面表现出很大的差异。由于竞争压力，中央SAS组织决定，地方团体需要更密切地合作，以发挥他们的集体力量。因此，Central开发了一个基于notes的应用程序，名为“TrackApp”，每个办公室都使用它来存储与客户的所有交互细节、项目描述和文档，以及员工技能概况。
在TrackApp推出之前，办公室之间的交流和知识共享是非正式的。如果当地无法获得专家建议，就会利用其他办公室的个人联系来寻求帮助。这往往对更高级的人最有效，因为他们拥有最广泛的全球联系网络，并与其他办公室有更定期的互动。初级职员通常依赖于他们资深同事的联系方式。
管理人员必须像重视技术基础设施一样重视沟通基础社会基础设施的发展和维护。
TrackApp旨在通过公开不同群体的活动、实践和经验，克服这种看似低效的沟通机制的局限性。它还为讨论和互动提供了共享的电子论坛。然而，有趣的是，这项倡议取得的成功有限，因为一些严重的困难很快就显现出来。
如果没有一个共同的参照框架或理解背景(通过持续的社会互动和谈判形成)，人们就很难理解他人提供的信息。例如，咨询师发现很难从TrackApp的资料中判断一个不知名同事的专业程度。更为复杂的是，在一个咨询组织的竞争和个人主义的环境中，可能会有利用这个制度作为自我推销工具的诱惑。事实上，一位经理描述了他对TrackApp的信任是如何被摧毁的，因为他在隔壁办公室看到了一位认识的同事的资料，在他的判断中，她自称是某一特定领域的专家，这让他产生了误导。有了这次经历之后，他又重新给可靠的联系人打电话，以获得可靠的信息。
他们还对在TrackApp中公开工作活动信息可能带来的后果表示担忧，担心这可能会被其他办公室的同事解读和使用。特别是，有人担心会招致公众的批评，从而损害自己的声誉和晋升前景。因此，咨询师非常注意他们如何在TrackApp中展示他们的活动，并倾向于发布他们工作的无可争议的、净化的帐户。此外，建立关系的重要性似乎至关重要，因为人们不太关心已知同事使用的信息，这些同事通常熟悉进行这些活动的环境，并有更广泛的基础来评估它们。例如，如果为了赶在截止日期之前完成一个项目的提案，当地居民会意识到这一点，并给予适当的补贴。此外，已建立的个人关系和行为规范意味着，已知的同事不太可能以破坏性的公开方式提出批评。
个人关系似乎也有助于更丰富的合作形式。一名顾问对参与TrackApp的开发持保留态度，他表示，这并不是因为他缺乏团队合作精神，证据是最近一位不知名的同事从远程办公室提出了请求。他邀请她坐飞机来见他，经过一番讨论后，让她完全使用他的文件柜。然而，他表示，他绝不会考虑在TrackApp中提供同样的信息。同样，如果这位同事在没有与作者联系的情况下从TrackApp获取了信息，她可能会发现更难理解。事实上，如果这些信息是作为一种理所当然的事情被存入数据库，而不是自愿的，她可能会觉得对作者没那么有义务。因此，TrackApp显著地改变了提供信息的动机和与此相关的风险。
这些困难导致TrackApp被大多数办公室忽略(尽管许多办公室开发了类似的应用程序供当地使用)。华盛顿特区的办公室是一个明显的例外，尽管最初有所保留，但工作人员逐渐成为了热情的用户。实现这一转变的一个重要因素是华盛顿实践负责人的说服和保证。他解决了人们对批评的恐惧，提倡对TrackApp条目的集体责任，并向他们保证，他们的工作是高标准的，任何批评都将更多地反映他的判断，而不是个人。他还鼓励他们用积极的眼光来看待批评，把批评当作宝贵的学习机会。
群件的广泛使用似乎也促进了华盛顿员工之间新的合作互动形式，他们中的大多数人很少见面，因为他们通常在客户站点工作。随着TrackApp的引入，顾问们偶尔的会面从正常的社交寒暄变成了相互了解对方工作和专业知识的有趣对话。因此，TrackApp并没有取代现有的通讯方式，而是对其进行了补充。经理进一步利用了这一点，组织了更定期的办公室社交聚会。因此，工作人员说，他们感觉作为一个团队更加亲密，这种新发展的相互团结表现在进一步增加合作互动。
启示和建议
本文所描述的经验提供了对使用群件技术来促进地理上分布的组内部和组之间更好地交流和知识共享相关困难的重要见解。我们特别提请注意交流的社会和位置性质以及有关各方之间基本关系和相互了解的重要性。即使在一个在单一文化背景下运作的看似单一的组织中，似乎也存在着沟通的重大社会障碍，这是技术本身无法克服的。
为了解决这些问题，我们建议组织更多地关注培养和维护支撑沟通的社会基础设施，特别是一种共同的语言来克服解释问题，以及一个安全和信任的环境来减轻面对他人批评审视时的脆弱感。“社区”的概念，其含义是共享的语言、价值观和身份，似乎有助于描述这样的基础设施，并暗示培养社区如果要通过使用这些技术来促进丰富的互动形式，(就像华盛顿那样)是必要的。社区意识所促进的相互团结也可能为参与的动机提供更丰富的解释，而不仅仅是简单的经济成本效益计算。
当然，培养这样的社区本身可能会有很大的困难，特别是当这些社区的未来成员人数众多且各不相同时。必须注意确定适当的社区边界，因为可能有必要限制进入。许多SAS团队开发TrackApp的本地私有版本，可能被视为对其向大量匿名同事开放的担忧的一种回应。这种界限将在很大程度上取决于所设想的资料交换的敏感性和复杂性。
最后，华盛顿SAS小组的案例还阐明了群件促进新的社会互动形式和促进发展更连贯的小组身份的方式的重要方面。特别地，我们注意到群件似乎只提供了整体通信环境的一部分，其中包括饮水机、电话、视频会议等。管理人员必须考虑群件如何与组织通信基础设施的其他重要组件共存并补充它们。
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