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重新审视组织记忆
经过近10年的研究，“组织记忆”(OM)已经变得过度劳累和混乱。由于被重复利用组织经验的实际愿望所累，研究人员经常忽略组织记忆的关键功能，而只关注于增加记忆的几种方法。该是复查的时候了。
在本文中，我们回过头来研究内存在组织设置中当前存在的位置，而不是关注潜在的技术增强。为了实现这一目标，我们在硅谷一家知名公司回答人力资源问题的热线电话中研究OM。
我们使用分布式认知理论来解决这个问题[4，6因为它的理论语言跨越了从私人到公共、从小尺度到大尺度的omn的多种表现形式。我们的目标是找到能够帮助我们构建更好设计的理论概念。
我们首先对OM文献进行了概述，并对OM进行了基于经验的分析。接下来，我们提供了对现场和民族志数据收集的描述。然后，我们分析一个热线电话，逐步描述电话的各个部分，周围的工作活动，以及工作活动中使用的记忆。
OM文献中有许多不同的、偶尔相互竞争的定义。直觉上，组织应该能够找回他们过去活动的痕迹，但这种记忆的形式在研究文献中并不清楚。早期的工作假设人们可以将内存看作是整个组织的某种单一的、单一的存储库。这种观点在很大程度上是站不住脚的。然而，这种技术上的重新考虑并没有与理论上的重新考虑相匹配。
事实上，很少有研究在使用的背景下建立在对OM的实证检验上，尽管已经多次呼吁进行这类研究。例如，沃尔什和翁森在他们的权威文章中指出:“无数未经检验的猜想已经定义了一个概念，甚至成为规范性管理建议的基础”[11］．事实上，沃尔什和翁森并没有引用任何实证研究。
一般来说，其他的OM理论都是大尺度的，没有经验数据。例如，Huber [5]认为组织学习和记忆支持是有用的，但他没有清楚地区分什么构成OM。斯坦和茨沃斯[8，虽然承认需要实证研究，但仍然依赖于一个组织的高层模型。
其他研究主要集中在旨在取代人类和基于纸张的记忆系统的技术系统上。许多这样的研究都对使用中的记忆系统进行了检查，但这些研究仅限于特定的系统，通常是原型(例如，[1])。
缺乏实证检验是不幸的。迫切需要进行系统的工作来研究OM，因为正如人们通常所设想的那样，OM有助于解决一些理论问题。例如，组织几乎不是一个单一的、统一的实体，正如这个比喻所暗示的那样。
尽管如此，我们并不主张放弃或忽略OM这个概念。尽管存在这些问题，但这个想法还是有一些令人信服的地方。班农和库蒂[3.声明说:“这样一个概念被广泛的研究所采用，即使它的定义存在争议，这证明了一个事实，即即使人们不能就这个术语的确切含义达成一致，一定存在一些问题……人们觉得这很重要，值得讨论。”
然而，作为一个理论概念，OM必须首先从一个组织领域设置的研究中产生，即在日常使用的背景下。这使得研究界可以重新考虑如何定义人际记忆，特别是包括人和技术的人际记忆。有了这样的基础，制度建设就可以建立在经验确定的洞察力上，而不是盲目地建立制度。下面的研究就是这样一个实证检验。
设置和数据采集
我们观察了总部位于硅谷的计算机公司CyberCorp的一个电话求助热线小组(HLG)。HLG为CyberCorp回答人力资源方面的问题，主要是关于公司数千名员工的福利和人事政策。
我们选择电话热线是因为它节奏快，信息密集。它的许多重复呼叫要求HLG代理人员采取日常行动，他们必须在45至60秒内开始回答，同时聆听来电者的信息和阐述。这一惯例确实意味着许多答案直接来自热线成员的记忆。然而，大部分的重复在于处理调用类型的方式以及访问信息类型的方式。重复是分析的一个优势，因为有机会不止一次地检查事物。因此，我们能够观察热线代理如何使用他们可用的资源。
实地研究历时18个月。采用了多种数据收集方法，包括直接观察、视频、半结构化访谈和社会网络分析。我们观察了至少300次通话，录下了大约60次，选择了10次以类似于[4］．我们在这里描述一段Joan的电话录像，1一名经验丰富的代理人，已受雇于数码港五年，并在HLG工作一年。
琼和其他特工一样，在一个对着中央走廊的小隔间里工作。图1)．和许多控制室设置一样，这些隔间离得很近，很容易听到其他特工的活动。琼的椅子背对着两个隔间之间的走廊。这项安排对完成她的工作很重要。
代理使用在两个显示器上显示的许多软件应用程序。其中一个系统是呼叫跟踪系统(CAT)，座席在该系统中记录他们的电话交互内容。琼的显示器右边的电话是另一个在工作中起作用的计算系统。纸质资源，无论是公共的还是私人的，都围绕着琼，包括手册、清单和便利贴。
直观地说，组织应该能够找回他们过去活动的痕迹，这种记忆的形式在研究文献中是不明确的。
下面的调用示例非常简单。空间的限制使我们无法呈现更长的调用，但更重要的是，即使是简单的调用，在充分分析后也会变得异常复杂和丰富。实际上，在这些简单的调用中，OM的组织和功能可以得到最好的映射。
我们在分析中穿插对呼叫的描述，这在人种学描述中很常见。为了便于阅读，我们在此不提供该呼吁的文字记录;它可以在www.ics.uci.edu/~ackerman/om-transcript.html上找到。
平凡的任务:验证数据库条目
对HLG最常见的要求之一是“就业验证”。来电者(例如，抵押贷款机构)希望确定某人是否真的是CyberCorp的雇员，便致电HLG询问有关信息。就业验证是HLG处理的最简单的请求，尽管它可能相对比较耗时。
为了确定这个人是否真的是雇员，并验证他们的工作分类，代理必须在一个名为雇佣的数据库中查找这个人，这是一个典型的包含雇员记录的公司数据库。由于技术上的不兼容性，必须在一个单独的终端上访问数据库。这个终端由所有HLG代理共享，距离Joan的办公桌大约3米。为了进行就业验证，Joan必须断开耳机与电话的连接，走到放置有两个vt100型终端的中央桌子，找到合适的那个，并查找信息。
确定的答案
这个电话的开头是例行公事，但即便如此，它也展示了该组织记忆的关键方面。通话开始时，Joan问候呼叫者，并确认呼叫者在系统自动将呼叫路由到下一个可用的座席之前已经等待了一段时间。然后，Joan确认了来电者的请求，在这种情况下是就业验证。
通话的下一阶段更加复杂，因为Joan同时要做几件事。她开始在CAT系统中对新呼叫进行新的跟踪记录，结束她还没有完全完成的旧呼叫。她还询问了相关信息，即员工的姓名和社保号。她一边听来电，一边把信息输入通话跟踪记录。当她获得了这两条信息后，她要求打电话的人在她查找信息时等待。
在对着镜头解释了一下她的行为后，琼在一张小纸片上写下了她刚刚输入的信息。然后，琼来到了位于她隔间后面的“雇佣终端”。(Joan日常工作的一部分是选择正确的数据库，因为有两个不同的员工数据库。)当她谈论另一个电话时，她把她在纸上写的东西输入到雇佣系统，并调出相应的记录。琼得到了信息，再次检查，并写下了结果。
分布式内存的一个不那么简单的例子
＂...我们有可能识别出许多认知系统，其中一些包含了另一些。6］．
我们在此暂停，以指出一些来自分布式认知分析的见解。在通话过程中，Joan使用了被认为是记忆的过程和工件[10］．她使用了电话系统、草稿纸和两个独立的软件系统(CAT和雇工)，所有这些都为琼维护状态。她没有像严格以技术为中心的模型那样使用单片存储器。相反，她使用了许多小而明显多余的记忆。
图2显示调用过程中内存使用的顺序。调用过程是非常结构化的，主要包括从内存到内存之间传输信息，直到可以协调正确的信息片段来回答调用者的问题。要知道创建和触发哪些记忆需要技巧，但对实际信息的处理却很少。
这个呼叫是由电话系统对群体活动的短期记忆发起的。电话系统显示琼所在的电台是免费的，于是把电话转给了她。琼听到打电话者的信息，口头排练，并在将信息输入CAT记录时使用工作记忆将其保存好。(琼的工作记忆弥合了几乎所有用于这次通话的其他技术之间的鸿沟。简而言之，在这里和在这里省略了对琼工作记忆的后续使用图2但是它们在这个过程中的必要性对于理解应该如何设计新技术很重要。)
然后琼将CAT中的信息复制到纸上，这是一种可移动的记忆形式。她似乎不相信自己的记忆，而是求助于某种可重构的东西。然后她将这些信息输入到雇佣系统中。雇佣数据库是OM的典型类型，包含员工记录的企业数据库。琼把雇佣输出放回纸上。在稍后的呼叫中，她将向呼叫者提供信息，为CAT系统索引呼叫，并更改电话系统的状态。
记忆过程
虽然图2将表征状态的变化通过各种记忆呈现为一个过程，实际上有多个群体和组织过程同时发生。Joan的员工验证程序是同时嵌入式在其他几个过程中。琼使用CAT系统，似乎是为了短期记忆。然而，它的主要用途是为其他代理提供重建调用者问题历史的能力。(虽然它不太可能被用于就业验证，但这是它的典型用法。根据她的经验，琼知道没有人会再查阅通话记录，所以她没有提供关于那通电话的很多细节。但对未来使用的预期可能会成为一个问题，我们稍后会讨论。)
除了保持群体记忆，CAT程序还基于agent在总结期间所做的索引，以统计的形式创造了变形的长期记忆。这些统计数据被管理层用来管理团队未来的行为，自19世纪后期以来，这在组织中是典型的[12］．
员工验证也嵌入在电话系统管理的呼叫处理程序中。电话系统对群组的生产进行测量，并将呼叫者路由到群组成员。通过这样做，它就成为了一种短期群体记忆;它嵌入了一个关于呼叫处理过程形式的组存储器。它还被用于创建长期统计数据，同样被组和更大的组织使用。
简而言之，即使在通话开始的时候，琼也使用了许多离散的记忆[8，11］．记忆有混合来源:有时所使用的内存是独立和私有的;有时它是团体和公共的。但所有这些记忆必须无缝地(或几乎如此)一起使用，以创建一个组织产品(产品不仅是电话的解决方案，而且是围绕它的所有机构安排)。在这种环境下，作为资源的记忆的密度和连通性是显著的。
电话，当然，继续到琼找到员工的记录。接下来，Joan必须以一种既能满足自己又能满足打电话者所在组织的方式提供答案。
给答案
琼回到她的座位上，像往常一样重新开始谈话。然后，她向打电话的人提供所需的信息，即此人受雇的开始日期，确认此人实际上是一名雇员。琼慢慢地说出日期，大概是因为她知道打电话的人正在写下她的回答。然后，打电话的人询问此人的工作分类。Joan通常会提供这些信息;打电话的人只需要询问就可以提供。工作分类被一些组织用来复查个人的抵押贷款或信用申请。
在试图结束对话后，打电话的人提示琼说出她的名字，琼提供了她的名字以及她自己的工作分类，对话就结束了。当琼挂断电话时，她向电话系统发出信号，电话结束了。然后电话系统给她最多五分钟的时间来“收尾”。像往常一样，她遍历CAT系统中调用的索引。
记忆作为边界对象
“这些能力的应用必须‘有组织’，即每个组成能力所做的工作必须与他人所做的工作相协调”[6］．
我们展示了琼的处理过程是如何依赖于许多小记忆的，包括她自己的记忆。然而，解决一个问题可能不完全依赖于个人的认知和环境中的人工制品(记忆或其他)。这通电话也显示了琼的工作和打电话者的工作是如何被社会组织起来的，以及记忆在这一组织中所扮演的角色。
内存既是保存其状态的工件，也是同时嵌入在许多进程中的工件。
首先，Joan和HLG依赖于另一个组织小组来维护用于验证员工福利的数据库。更广泛地考虑呼叫表明了充分处理这一信息所需的一套重要的组织安排。例如，有一套安排，将记忆注入和铭刻的真实性和准确性。HLG代理在创建和维护员工记录时依赖工资单组确保信息的正确性。
此员工记录用作边界对象［7］．虽然表达方式是相同的，但含义会随着使用者的改变而改变[4，6］．琼不知道记录的创建和维护的细节;几乎所有的背景都丢失了。她不知道该雇员的雇用是否存在问题，也不知道是否存在情有可原的情况。实际上，她只是假设对这个组织过程来说，雇佣数据库“足够好”。(有趣的是，在正确性方面，used数据库处于另外两个数据库的中间位置。有一个由工资单组维护的权威正确的数据库;它用于有关福利的问题。但是，它不提供此调用者所需的所有作业信息。还有一个在线员工电话簿，它并不总是最新的。 CyberCorp's operators, who do not need to be authoritatively correct and complete, maintain it.)
其次，琼正在为另一个组织提供记忆信息。员工验证的“事实”现在被合并到外部组织的内存中，而内存再次充当边界对象。上下文信息必然会丢失。外部代理依赖于HLG是正确的，因此外部代理不需要了解CyberCorp的内部记忆。这假设Joan作为一个组织代表，将正确地执行任务。这就是为什么打电话的人要Joan的名字和头衔来验证信息的真实性。
当具象状态在个体、组织间和组织内的边界之间移动时，它必然会失去一些上下文。像明星7)指出，组织中的边界对象之所以起作用，是因为它们包含了双方都可以理解的足够细节。同时，任何一方都不了解另一方使用的全部背景。这就要求信息在通过边界时去语境化。那些需要使用内存的人必须预料到这种去文本化。
为了重用内存，用户必须重新上下文化该信息。如果信息不是由同一个人提供的，必须为用户当前的目的重新理解。显然，重用是可能的。然而，适当考虑如何将记忆去语境化，然后重新语境化是必要的。人们必须考虑如何利用这些信息，通过未来活动的镜头来考虑现在。在其他地方，我们已经写过关于OM系统的去文本化问题[2，但简而言之，即使不是完全无法重新语境化，也会让记忆变得无用或几乎无用。
结论
我们描述了一个员工验证调用，这是HLG执行的最简单的过程之一。然而，这个简单的过程暴露了OM的许多有趣的方面。
本研究有很多局限性。与许多人种志一样，HLG及其活动的代表性是有争议的。我们只能提出一个简单的案例。然而，在这些限制范围内，我们试图表明，不存在统一的OM本身，就像这个比喻试图调用的那样。我们试图详细描述超个体记忆在使用多个人和许多工件时是如何工作的。
这个简单的呼叫及其分布式认知分析从微观层面揭示了该组织记忆的许多有趣方面。我们也展示了如何:
- 使用验证过程涉及9种不同的记忆，人的主体在表征状态或重构的记忆状态之间转换。即使这个简单的过程也是分布式内存的复杂情况。记忆是复杂的分布、交织、偶尔叠加的。它们的来源不一。有时它们属于个人(例如琼的草稿笔记)或团体(嵌入在电话系统中的呼叫处理程序)。但是，通常情况下，作为个体记忆的记忆也被定义为群体记忆，甚至是组织级记忆。
- 虽然知识管理在很大程度上限制自己将OM视为经验“对象”的存储库，这些“对象”神奇地可重用，但我们已经试图表明，将OM同时视为对象和过程会更有成效。内存既是保存其状态的工件，也是同时嵌入在许多组织和个体过程中的工件。此外，要使记忆有用，它必须带有一些真实性的标记。
容器的比喻在计算上更容易考虑，但在组织上却非常有限。对人工制品和人、记忆和加工的网络的分布式认知观点，所有这些都被社会安排所束缚，提供了对组织生活更深入和最终更有用的理解。它描述了作为表征状态的记忆如何从组织行动者中分离出来，同时又必然地与他们的行动和理解相绑定。 - 要有效地将一个内存“对象”转变为一个内存进程，就需要去语境化和再语境化。当记忆跨越群体甚至跨越时间时，它就变成了一个边界对象，试图同时满足创造者和读者的需求，但却缺乏其中任何一个的完整上下文。为了正确地服务于内存的读者或重用者，创建者必须正确地预测内存以后使用的结果。这可能是一件困难的事情，尽管人们每天都在工作中这样做。
本文重点介绍了在创建团队和组织使用和发现可用的内存时的许多问题和问题。我们也提出了一些理论概念[9(分布式内存、同时嵌入进程、混合省份、边界对象、重新上下文化)，使我们能够分析这些调用中的内存使用情况。
然而，我们已经看到，即使在这个非常简单的例子中，内存也会被创建和重用。我们还需要做更多的工作来研究工作活动如何形成记忆的细节。
参考文献
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